基于ITIL系统的企业IT服务管理模型有哪些

  ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务的品质而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前慢慢的变成了业界通用的事实标准。

  IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

  ITIL是一组综合的最佳实践，用于帮企业向客户交付IT服务。ITIL使企业组织可以依据业务需求调整IT资源，从而使客户价值最大化。它通过衡量、监控、优化IT服务与服务提供商的表现来减少相关成本，并向企业展示如何轻松地实现标准化服务管理。虽然每个企业组织在IT基础设施和治理方面都不相同，但ITIL的指导方针足够灵活，能够在一定程度上帮助任何企业组织实现其服务管理目标。

  为了实现以上目标，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布，引入了34种管理实践。这些实践，以前称为“流程”，可以定义为一套企业组织资源，旨在实现预期的目标。这些实践（流程）中有详细说明，概述了谁参与了这些流程以及这些流程是怎么样做的。这34种实践分为三大类：一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

  由于信息技术的快速地发展，运维管理系统已经不单单是客户服务业务的运行和对外部供给服务的安全保障，还在企业的运营管理和经营决策中扮演着重要的角色。ITIL系统的‍关键是解决IT服务质量不佳的问题。那么，基于ITIL系统的企业IT服务管理模型有哪些呢？

  计划管理是IT服务管理前期的准备工作，首先对于需提供的服务有总体评估，并依据自己条件，组织人员、协调各职能部门、制定服务计划，并落实监督执行方案。计划管理主要包含服务计划定制、服务计划监督管理、服务团队建设、预算管理、风险管理。其中，制定服务计划有必要了解用户对服务的预期，针对不同用户挖掘其侧重点，并规划合理的方案，提前准备，良好沟通及积极反馈是较为重要的，要出示完善详实的服务计划文档。

  服务实施管理是技术人员针对系统提供的主要服务，在具体的实施过程中，从服务出发，而不是从技术出发，从全局考虑，权衡企业情况及用户要求。事件管理要注重事件的级别和紧迫性，落实分级处理方针，并将事件反馈到知识库；变更管理必须要格外注意与用户的沟通，充分落实变更需求，确定是不是有必要进行变更，变更的话如何更加有利于用户的使用，要综合考虑系统与变更的关系和影响。在实施管理中的所有功能都需要留有相关的记录文档。

  服务监控管理主要是对系统来进行全方位的监控和检查，提前预警以及进行事前干预，减少系统出错概率，保障服务顺顺利利地进行。监控管理主要包含功能状态监控管理、业务流程管理、性能监控管理、故障监控管理、配置管理。

  基于ITIL系统的企业IT服务管理模型除了以上三种外，还有支持管理模型，需要提示警醒我们的是无论应用什么样的IT服务模型，企业IT服务管理都应该实现用户、技术人员、管理人员三方的需求。